Communication en prospection téléphonique : la règle des 7-38-55

Albert Mehrabian est admirable. Né en 1939, toujours professeur à l'université de Californie, il a publié en 1967 une étude controversée qui est toujours d'actualité.

Il a démontré qu'au cours d'une communication le sens des mots importe peu. Ou plus précisément les mots employés comptent pour 7%. Le reste est donc non-verbal, non sémantique. C'est incroyable. En clair cela signifie que si vous avez un discours à faire, sachez que vos interlocuteurs seront sensibles à bien d'autres signes que les mots que vous allez employer.

Cela est résumé dans la règle suivante :

Appréciation totale = 7 % sens des mots + 38 % voix + 55 % visuel
(règle des 7-38-55)

Bien sur les experts estiment en 2012 que les choses ne sont pas aussi exactes que cela, que les conditions de l'expérience de 1967 n'étaient pas idéales, etc... Qu'importe, dans la vie de tous les jours, il faut retenir la leçon : c'est dans votre posture, dans votre voix...bref dans votre conviction que tout va se jouer.

Vous pouvez vous amuser avec vos proches sur des incohérences « acception/posture », vous serez étonné :

• « Goutez-moi ces gâteaux que j'ai préparés, ils sont à la strychnine » (allure enjouée et généreuse)
• « Votre plat était très bon » (au restaurant, mains repoussant l'assiette, débit lent et atone)
• « Je suis très heureux avec toi » (regard évité, vers le bas)

Nous verrons plus tard qu'en communication téléphonique, donc sans pouvoir s'appuyer sur le visuel, nous aurons une forte déperdition de notre discours (jusqu'à 90%). Il faudra adapter ses mots et surtout sa voix à cet outil.