Il existe de nombreux modèles de communication et je vais aborder celle, pragmatique de Watzlawick car elle me semble interressante à connaitre pour tout médecin.
Il se résume en 5 axiomes qui sont :
1. On ne peut pas ne pas communiquer 2. Toute communication présente deux aspects : le contenu et la relation, tels que le second englobe le premier et est par suite une méta-communication 3. La nature d'une relation dépend de la ponctuation des séquences de communication entre les partenaires 4. La communication humaine utilise simultanément deux modes de communication : digital et analogique 5. La communication est soit symétrique, soit complémentaire
1. On ne peut pas ne pas communiquer
Chaque être humain adopte un comportement particulier dans la vie de tous les jours. Et tout comportement a valeur de message. Donc même si nous n'avons l'impression de ne rien faire notre simple présence, et même notre absence dans certains groupes est porteur d'information donc de communication.
En prenant l'exemple de la consultation médecin-patient, tout comportement de l'un et de l'autre, toute attitude, fera sens dans la relation et aura une influence importante dans les effets positifs et négatifs de celle-ci. De la manière dont le médecin parle, serre la main, ouvre la porte, jusqu'aux regards furtifs sur sa montre, le froncement de ses sourcils, le stylo avec la marque du laboratoire ... Il y a ainsi une multitude de signes informatifs que le médecin distillera au fil de la consultation. Et inversement, le médecin redéfinira le déroulé de la consultation en fonction d'autant de singes émis volontairement ou non par son patient.
2. Toute communication présente deux aspects : le contenu et la relation, tels que le second englobe le premier et est par suite une méta-communication
Lorsque nous communiquons, par écrit ou par oral, nous nous attachons au contenu de ce que nous voulons faire passer. C'est le premier aspect de la communication.
Dans une bonne relation cet aspect prime et l'interlocuteur est réceptif au contenu de votre discours.
Mais imaginons une relation problématique. Vous ne vous entendez pas avec votre associé.
Et chaque rencontre devient difficile. L'objectif n'est plus le contenu, chacun cherchant derrière ce que dit l'autre à décrypter son état émotionnel, une éventuel colère, ou manque de respect. C'est le deuxième aspect qui est la relation elle-même. Ce deuxième aspect prime sur le premier car si la relation est mauvaise le contenu sera soit rejeté, soit déformé, soit ignoré. Et cet aspect faisant appel au non verbal (regard, intonation, gestuelle, mimique...) est une méta-communication.
Par exemple lorsque nous sommes en consultation, il ne faut pas oublier cet aspect de l'échange au risque de ne pas être entendu, ni compris. Et de même de ne pas entendre les attentes de notre patient, voire de les rejeter ou de les déformer.
3. La nature d'une relation dépend de la ponctuation des séquences de communication entre les partenaires
La communication est un système circulaire d'échanges. Le comportement de l'un des acteurs induit le comportement de l'autre, qui lui-même réinduit le comportement du premier.
Mais nous avons tendance à considérer notre attitude seulement en réaction au comportement de l'autre en minimisant l'impact de notre propre attitude. Ce qui est source de nombreux conflits relationnels.
Exemple : En consultation le médecin peut se trouver mal à l'aise avec un patient, ne pas savoir s'y prendre avec lui et le considérer comme "difficile". A chaque nouvelle consultation le malaise s'amplifiera et le médecin s'entretenant avec son associé découvrira avec stupeur que lui n'a aucun problème relationnel avec ce patient. En fait chacun des partenaires a développé un système de défense à priori vis à vis de l'autre. Leurs attitudes réciproques sont devenues inamicales et défiantes, le médecin en attribuant la cause à son patient, alors que c'était leur système d'échanges et de rétroaction qui posaient problème. Pour en sortir le médecin devrait utiliser de la métacommunication c'est à dire reprendre le jeu au niveau relationnel.
4. La communication humaine utilise simultanément deux modes de communication : digital et analogique
La communication analogique définit la relation. Ses capacités d'expression sont larges, mais manque de précision et ne connait pas la négation. De plus il est difficile de mentir en analogique.
Toute communication non verbale est une communication de nature analogique.
La communication digitale définit le contenu de la relation. Elle possède une structure précise, complexe et logique. Elle se prête à l'abstraction.
Ces deux modes coexistent et se complètent dans chaque message. Le domaine analogique prime sur le digital.
Par exemple : le médecin est en retard et celà l'embête vis à vis de son patient. Son message analogique l'exprimera même si il sourit à son patient et même s'il poursuit sa consultation comme si de rien n'était. Il faut alors avoir recours à la métacommunication, c'est à dire utiliser le langage digital pour préciser et traduire son langage analogique : " Je m'excuse d'être en retard".
Cette phrase permet de recadrer le message analogique et d'éviter des interprétations hasardeuses de la part du patient.
Autre exemple : si le patient semble nerveux et bouge sur sa chaise. Au médecin de faire préciser par des questions ouvertes ce qui ne va pas plutôt que d'essayer d'interprêter en réaction à ce qu'il est en train d'expliquer.
5. La communication est soit symétrique, soit complémentaire
Une relation symétrique est une relation d'égalité.
Une relation complémentaire, exprime la différence, avec deux positions. L'une est dite haute, l'autre est dite basse.
La consultation médicale est une relation complémentaire le plus souvent. Chaque partenaire se conforme à ces deux positions mais avec des variantes.
En consultation la relation peut être de type parent-enfant. Fonction apostolique du médecin. "Je sais ce qui est bon pour vous".
Elle peut aussi être de type parent-adolescent. Le médecin se voit remettre en cause son autorité. La relation est plus équilibré, le patient cherche à s'autonomiser. Ce type de relation est plus difficile et exige plus de souplesse.
Dans l'idéal la relation devrait tendre vers une relation de type symétrique ou le savoir est partagé ainsi que la décision.
En réalité, suivant les médecins, les patients et les évènements de vie, la relation oscille entre les deux premiers types voire entre les trois pour certaines relations.
Exemple : Patient et Médecin pratiquent l'échange, discutent le diagnostic, chacun apportant son propre savoir (relation symétrique). Et puis le patient arrive avec une angoisse importante en rapport avec une douleur pulmonaire. L'angoisse l'empêche de réflechir avec distance. Il a besoin de réconfort. Pour un temps ou une partie de la consultation nous repassons dans un type parent-enfant. Et c'est important pour le médecin de le comprendre et d'accepter cette raltion complémentaire et de jouer ce rôle.
En conclusion, et pour la pratique du médecin généraliste
- En consultation, tout est communication et fait sens tant pour le médecin que pour le patient. - L'aspect relationnel est primorial par rapport au contenu. - Les comportements du médecin et du patient s'induisent l'un l'autre sans que nous puissions définir qui est cause et qui est effet. - L'analogique et le digital font partie intégrante de toute communication. - En consultation la relation est de type complémentaire et l'objectif du médecin généraliste est d'aller vers l'autonomisation de son patient.
Référence :
Watzlawick P, Helmick J. 1979 Une logique de la communication. Paris, Le livre de poche, 280 p