Définition du Gestion des relations client ou CRM. Quels sont les 6 avantages d’un CRM ? Tout ce que vous devez savoir sur le CRM et pourquoi il est si important pour votre entreprise.
Gestion des relations client ou CRM
L'abréviation CRM signifie Customer Relationship Management (en français : gestion des relations client). Ces systèmes sont conçus pour vous aider à établir et à gérer les relations avec vos clients.
Avec un logiciel CRM, votre entreprise peut enregistrer et gérer chaque contact et échange avec chaque client existant ou potentiel, sauvegarder toutes leurs préférences, et suivre toutes leurs activités. Chaque conversation est alors enrichie par un haut niveau de personnalisation et de cohérence, quel que soit l’interlocuteur.
D’autre part, un logiciel CRM permet à une entreprise de rationnaliser toutes ses procédures et ses flux de travail en informant tous ses services en temps réel. Les équipes de vente et de marketing bénéficient de la collaboration et de la productivité supplémentaire que leur apporte un CRM.
L’objectif ultime est, bien entendu, de former une expérience plus stimulante pour le client afin de mieux le fidéliser et de favoriser la croissance et la profitabilité de l’entreprise.
L’invention du CRM
Pat Sullivan et Mike Muhney ont inventé le tout premier CRM en 1987, sous le nom d’Act!. Il ressemblait tout simplement à un Rolodex numérisé, et permettait aux clients d’organiser efficacement leurs contacts.
A cette époque, il n’offrait pas les multiples fonctionnalités des CRM d’aujourd’hui. C’est la communauté Act! qui a permis de développer un système capable de stocker tous les aspects de la relation client afin d’améliorer la façon dont les entreprises gèrent et prennent soin de cette relation.
Le terme CRM n’existait pas, il n’est apparu que dans les années 90 alors que des fonctions plus automatisées, des outils de planification et de marketing venaient compléter les simples logiciels de gestion des contacts.
Que signifie CRM ?
Par CRM, on entend soit la stratégie globale visant à mieux gérer ses relations avec le client et dont l’objectif est d’augmenter les ventes et les profits, en fidélisant les clients sur le long terme et en donnant priorité au client pour lui offrir une expérience entièrement personnalisée et fondamentalement meilleure ; soit la technologie qui permet de gérer ces relations, en conservant et en organisant sur une seule plateforme les données concernant chaque client, client potentiel ou lead et en assurant le suivi de tous les échanges ou contacts entre l’entreprise et ces clients.
Quel est le potentiel d’un CRM ?
Un CRM permet de stocket et de conserver les données d’un client tirées de sources et points de contact multiples (email, sites internet, chat en ligne, appels téléphoniques, réseaux sociaux, etc…).
C’est une base de donnée axée uniquement sur les informations concernant les clients – de leurs segments démographiques à leurs préférences commerciales et jusqu’à leur historique de commandes – afin de créer une image intégrale de chaque acheteur et de favoriser des contacts plus riches et plus cohérent avec lui.
Entre autres fonctionnalités, ils offrent parfois :
- ♦ Tableau de bord et reporting : avec un bon système CRM, il est facile de visualiser les tendances commerciales et de mesurer les performances.
- ♦ Gestion des ventes : le CRM assure le suivi de l’entonnoir de vente, du prospect à la conversion client en passant par toutes les étapes de prospection.
- ♦ Gestion des campagnes marketing : avec un système CRM, vous pouvez gérer toutes vos campagnes marketing du début à la fin et automatiser les flux de travail si besoin.
- ♦ Gestion de service : de la relation préliminaire menant à l’achat jusqu’à l’exécution et au renouvellement d’une commande, un système CRM peut assurer toute la gestion de vos prestations, soient-elles préventives ou réactives, sur place ou à distance.
- ♦ Information et renseignements : un outil CRM est capable d’analyser de large quantités de données et d’en tirer des informations exploitables.
Ainsi, le CRM est non seulement un outil indispensable de gestion des relations client, il permet aussi aux entreprises :
- ♦ D’augmenter leurs revenus en maximisant les opportunités de ventes : les informations tirées du CRM peuvent servir à identifier les meilleures opportunités de vente.
- ♦ De simplifier la segmentation de leurs clients : grâce à un CRM, vous pouvez établir les différents profils de vos clients en fonction d’indicateurs (antécédents, démographie, intérêts, engagement…)
- ♦ De synchroniser les services : en synchronisant vos services, et notamment les équipes de vente et de marketing, vous harmonisez les actions de vos employés et augmentez leur productivité.
Comment bien choisir son CRM ?
Il peut être compliqué de trouver une solution CRM adaptée à la fois à vos besoins et à votre budget.
Avant d’investir, commencez par établir vos priorités, déterminer le niveau de compétence de votre service informatique, et estimer le budget que vous pouvez consacrer au projet.
Consultez notre guide gratuit du CRM pour vous aider à prendre la bonne décision.
Pourquoi un CRM est-il si important ?
Sa clientèle n’est pas l’un des principaux atouts, mais bien LE principal atout d’une entreprise. Au fur et à mesure que votre entreprise évolue, il peut toutefois devenir difficile de suivre et de gérer chaque client existant ou potentiel.
Il est important de se poser les bonnes questions : qui sont mes clients ? De quoi ont-ils besoin ? De quand date notre dernier contact ? Nos ventes projetées (pipeline commercial) sont-elles sur la bonne voie ? Nos clients s’intéressent-ils au contenu que publie mon entreprise ?
Les clients modernes ont tôt fait d’aller voir ailleurs… Ils ne se contentent plus d’un service ou d’un produit de qualité. Ils ont besoin de contacts stimulants, d’une entreprise qui respecte et personnalise leur expérience en tant que client.
Avec un système CRM, votre entreprise peut établir les bases d’une relation à long terme avec ses clients en stockant chaque détail les concernant (leurs besoins, leurs envies, leurs comportements), à n’importe quel moment.
Et un client satisfait est un client qui reviendra plus volontiers vers vous, et qui n’hésitera pas à recommander vos produits ou prestations à ses amis ou contacts.
Vous ne savez pas si votre entreprise a besoin d’un système CRM ? Découvrez ces dix indices que votre entreprise est prête pour un CRM.
Selon une enquête réalisée auprès des clients Act!, 75 % d’entre eux estiment que leur logiciel CRM contribue à la croissance de leur entreprise. 1
Quels sont les avantages d’un CRM ?
Intégration et collaboration
En intégrant, dans un même système, toutes les données obtenues par les différents services de votre entreprise, vous maximisez la productivité de chacun et favorisez la collaboration.
Par exemple : les coordonnées saisies par un leads sur votre site internet peuvent être transférées automatiquement vers une liste de « Hot Leads » à contacter par votre force de vente. La collaboration entre marketing et vente est maximisée.
Gestion du pipeline efficace
En visualisant vos ventes projetées (pipeline), vous repérez facilement les acheteurs susceptibles de bénéficier d’un contact immédiat ou ceux qui semblent se désintéresser de votre offre.
Par un suivi régulier et méthodique de votre pipeline, vous identifiez et réglez plus facilement les éventuels problèmes et obstacles qui compliquent votre pipeline.
Vos équipes de marketing et de ventes sont en outre mieux connectées, et gèrent ensemble un pipeline de meilleure qualité.
Automatisation et productivité
Il est fréquent que le quotidien d’une entreprise soit constituée de nombreuses tâches redondantes. Grâce à un système CRM, vous pouvez gagner du temps et éviter les erreurs en automatisant ces processus.
Envisagez par exemple de mettre en place la planification d’activités de suivi, l’envoi de campagnes d’emails marketing, ou encore le transfert de nouveaux leads vers leur vendeur attitré.
C’est un excellent moyen de synchroniser toutes les étapes de votre entonnoir de vente d’un employé à un autre et de supprimer les tâches trop manuelles ou répétitives.
Des relations client construites pour durer
Dans une société axée sur les technologies modernes, le client attend de vous bien plus que des produits ou prestations de qualité à un prix raisonnable.
Il a besoin qu’on le comprenne, qu’on le stimule, qu’on personnalise son expérience à chaque nouveau contact avec votre entreprise.
Grâce à un CRM, chaque étape de son parcours d’achat est capturé, stocké et contribue à vous informer de ses préférences et de ses besoins : tout autant de critères individuels qui contribuent à le fidéliser.
Des informations partagées, une expérience client améliorée
Quand un client vient à rencontrer un problème lié à votre produit, il arrive que plusieurs équipes doivent travailler ensemble pour le régler.
Par exemple, pendant que l’équipe technique se concentre sur la résolution du problème, le service client se chargera de garder contact avec le client pour mieux l’informer des progrès tandis que l’équipe marketing veillera à adapter ses communications.
Des revenus plus importants
En améliorant la satisfaction, et donc la rétention des clients, vous créez des relations, et donc des revenus à long terme.
Un CRM vous permet également de gagner du temps – et donc de l’argent – en automatisant les tâches essentielles et répétitives, et en favorisant la collaboration entre les différents services de votre entreprise.
Ces gains de temps et de productivité peuvent aussi vous permettre de baisser vos prix.
Enfin, grâce à un outil CRM, vos campagnes marketing seront mieux personnalisées et assureront une communication efficace et opportune avec des leads mieux ciblés.
A quelles fonctions de l’entreprise profite le CRM ?
Marketing
Un service marketing ne peut se contenter de créer des campagnes parfaites, il doit aussi cibler les bons destinataires.
Grâce à un système CRM, votre équipe marketing pourra mieux segmenter votre clientèle afin d’envoyer des messages personnalisés et adaptés à chaque profil.
Un formulaire de capture de leads peut être mis en place sur votre site internet, intégré au CRM, et les données transférées sans effort vers l’équipe de vente.
L’équipe marketing pourra tirer du CRM des renseignements inestimables.
Vente
L’équipe commerciale peut tirer parti d’un CRM pour rationaliser l’ensemble de ses procédures. La visualisation du pipeline commercial permet d’identifier les leads susceptibles de bénéficier d’un contact immédiat, ou ceux qui représentent les opportunités les plus intéressantes.
Un CRM simplifie la planification d’appels et autres actions de suivi mais, également, le stockage d’informations et même l’envoi des factures.
Enfin, les responsables des services commerciaux apprécieront les fonctions de reporting, de prévisions et de suivi des performances de leur équipe.
Service client
Un logiciel CRM stocke les données et préférences de chaque client, ainsi que toutes les activités les concernant. Si un client vous informe qu’il préfère ne pas recevoir votre newsletter hebdomadaire, décochez simplement la case correspondante dans le CRM pour ne plus lui envoyer d’emails.
Votre service client peut ainsi surveiller, consulter et gérer toutes les interactions avec les clients dans le CRM, partager les développements avec les services de vente ou de marketing et résoudre rapidement et efficacement les éventuels problèmes.
Un CRM, comment ça marche ?
Découvrez toutes les fonctions ! et comprenez comment le système peut contribuer aux objectifs de votre entreprise.
Conclusion
Voilà ce qu’il faut retenir à propos du CRM :
- ♦ Définition d’un CRM : l’abréviation CRM signifie Customer Relationship Management (en français : gestion des relations client). Ces systèmes sont conçus pour vous aider à établir et à gérer les relations avec vos clients.
- ♦ Qu’est-ce qu’un CRM ? par CRM on entend la technologie qui permet de gérer les relations d’une entreprise avec ses clients, en conservant et en organisant sur une seule plateforme les données concernant chaque client, client potentiel ou lead.
- ♦ Importance d’un CRM : avec un système CRM, une entreprise est plus à même d’établir les bases d’une relation à long terme avec ses clients et de rationaliser ses processus afin d’améliorer son service client, d’augmenter les profits et de favoriser sa croissance.
- ♦ Avantages d’un CRM : développement de relations à long terme, simplification et automatisation des processus, meilleure collaboration et communication entre les employés et les services, gestion améliorée du pipeline, augmentation des revenus.
- ♦ A qui profite un CRM : équipes de vente et marketing, service client, PME.
- ♦ Installation locale ou dans le Cloud ? : Un CRM dans le Cloud tire parti de la technologie du Cloud pour y héberger l’application et vos données. Un système traditionnel stocke les données sur votre serveur, dans vos locaux.
- ♦ L’histoire du CRM : Pat Sullivan et Mike Muhney ont inventé le tout premier CRM en 1987, sous le nom d’Act!